Servicestudie: Mobilfunkshops 2017
Service in den Shops überzeugt – Produktempfehlungen aber oft am Kundenbedarf vorbei – Testsieger ist Yourfone

(lifepr) Hamburg, 18.01.2017 - Steht die Anschaffung eines neuen Smartphones an oder ist der aktuelle Tarif nicht mehr passend, ist guter Rat teuer. Statt sich stundenlang auf einschlägigen Internetseiten zu informieren, kann der Gang in den Mobilfunkshop die Auswahl erleichtern. Die gute Nachricht: Der Filialservice ist meist gut, die schlechte: empfohlen werden oft zu teure Produkte. Das zeigt die aktuelle Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ), das im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv die Shops von fünf Mobilfunkunternehmen getestet hat (Sendehinweis: n-tv Ratgeber – Geld, Mittwoch, 18.01.2017, 18:35 Uhr).

Gutes Serviceniveau

Die Branche zeigt sich in ihren Shops in puncto Service gut aufgestellt. Extreme Ausreißer gibt es weder nach oben noch nach unten – alle fünf getesteten Mobilfunkanbieter sichern sich letztlich das Qualitätsurteil „gut“. Im Vergleich zur letzten Untersuchung 2015 hat sich die Servicequalität damit insgesamt erkennbar verbessert (2017: 73,8 Punkte; 2015: 70,1 Punkte).

Fachkundige Shop-Mitarbeiter

Im Test beantworten die Berater sämtliche Kundenfragen zu Tarifen und Mobilgeräten korrekt – zu Falschaussagen wie noch in der Vorstudie 2015 kommt es aktuell in keinem einzigen Fall. Ob beispielsweise Fragen zur Rufnummernmitnahme oder zum Roaming im Ausland – in der überwiegenden Zahl der Fälle bekommt der Kunde auch vollständige Auskünfte. Die fachlich gut geschulten Berater überzeugen außerdem mit ihrem souveränen und motivierten Auftreten.

Beratungen zu oft nach Schema F

Verbesserungspotenzial zeigt sich in den Beratungen: Häufig wird in den Filialen der persönliche Kundenbedarf nur oberflächlich analysiert. Auch nach den Preisvorstellungen, beispielweise bei einem geplanten Handykauf, erkundigen sich die Berater zu selten. Das aus Verbrauchersicht unerfreuliche Ergebnis: Die Mitarbeiter in den Mobilfunkshops beraten oft standardisiert und empfehlen nicht selten zu teure Tarife oder Smartphones. „Die insgesamt gute Beratungskompetenz wird durch die nicht immer passenden Produktempfehlungen geschmälert. Der Kunde sollte deshalb aktiv nach günstigen Produktalternativen oder Aktionsangeboten fragen“, so Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität.

Die besten Unternehmen


Als Testsieger geht Yourfone mit dem Qualitätsurteil „gut“ aus der Servicestudie hervor. Die Mitarbeiter in den Filialen zeigen die höchste Beratungskompetenz im Test: Alle Kundenfragen zu Tarifen und Handys werden hier korrekt beantwortet. Die Berater gehen ausführlich auf den persönlichen Kundenbedarf ein, beraten überdurchschnittlich individuell und nehmen sich ausreichend Zeit für die Gespräche. Auch in puncto Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft sind die Shop-Mitarbeiter top. Ein weiterer Pluspunkt sind die kurzen Wartezeiten in der Filiale.

Den zweiten Rang nimmt O2 (Qualitätsurteil: „gut“) ein. Die Shops überzeugen mit einer vergleichsweise großen Anzahl an verfügbaren Mobilgeräten und Aktionsangeboten. Die kompetenten Mitarbeiter treten freundlich auf und nehmen sich Zeit für die Beratungen. Das Filialumfeld, zu dem etwa Gestaltung und Sauberkeit der Räumlichkeiten zählen, erzielt im Anbietervergleich das zweitbeste Ergebnis.

Rang drei belegt die Telekom, ebenfalls mit dem Qualitätsurteil „gut“. Die Shop-Mitarbeiter punkten mit Freundlichkeit und Kompetenz. Sie beantworten alle Fachfragen der Kunden korrekt und geben relativ häufig eine passende Handyempfehlung ab. Die Anzahl der in den Filialen ausgestellten Handymodelle ist zudem deutlich höher als bei der Konkurrenz. das Unternehmen profiliert sich außerdem durch das im Vergleich beste Filialumfeld. Auf den Plätzen vier und fünf positionieren sich Vodafone vor Mobilcom-Debitel, beide ebenfalls mit dem Qualitätsurteil „gut“.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität untersuchte fünf Mobilfunkanbieter, die mit einem eigenen Filialnetz in Deutschland präsent sind. Die Messung der Servicequalität erfolgte bundesweit über jeweils 15 verdeckte Besuche (Mystery-Tests) in verschiedenen Shops der Unternehmen. Untersucht wurden dabei unter anderem die Kompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter, das Angebot, die Qualität des Filialumfelds und die Wartezeiten. Insgesamt flossen 75 Servicekontakte mit den Mobilfunkunternehmen in die Auswertung ein.

Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle:
Deutsches Institut für Service-Qualität im Auftrag von n-tv
Unterhaltung & Technik
[lifepr.de] · 18.01.2017 · 11:30 Uhr
[0 Kommentare]

Business/Presse

15.03. 10:00 | (00) #Mittelstandverbindet: Kinderbücher bringen Freude ins Krankenhaus
15.03. 09:56 | (00) Sitka Gold legt Schwerpunkt 2024 auf Flaggschiffprojekt RC Gold
15.03. 09:52 | (00) Star mC-Label3 Multifunktions-Drucker
15.03. 09:27 | (00) Natur pur auf Schritt und Tritt
15.03. 09:27 | (00) Take On Me! - Die größten Pop-Hits aller Zeiten
15.03. 09:11 | (00) Deutsche Bischofskonferenz und EKD wollen ökumenische Zusammenarbeit ...
15.03. 09:08 | (00) Hohenlohe Plus Netzwerker treffen sich im Mawell Resort in Langenburg
15.03. 09:04 | (00) Firmenkundenportale: Neue IBM-Standardlösung für Verträge
15.03. 09:02 | (00) Eine spannende Reise beginnt - Herzlich Willkommen, Erstsemester!
15.03. 09:00 | (00) Entgrat- und Poliertechnologie bringt feinste Oberflächen
15.03. 09:00 | (00) Schwäbische Schulstunden auf dem Härtsfeld
15.03. 08:56 | (00) Intelligente Hochgeschwindigkeitskamera für verschiedene Anwendungsbereiche - ...
15.03. 08:51 | (00) Für offene Märkte und gegen Protektionismus
15.03. 08:17 | (00) Steigerung der Effizienz und Qualität: Helvetikett AG installiert BST TubeScan ...
15.03. 08:14 | (00) IT-HAUS GmbH gewinnt erneut Auszeichnung als Top-Ausbildungsbetrieb in ...
15.03. 08:14 | (00) Innocan Pharma meldet Abschluss der Privatplatzierung mit einem Bruttoerlös von ...
15.03. 08:09 | (00) Die Walpurgis Schierke - 30. April und 01. Mai 2024
15.03. 08:00 | (00) Optimierter Textilgroßhandel mit COSYS Software und dem Zebra TC22/TC27
15.03. 07:53 | (00) Auch mit Hightech den Dachschäden auf der Spur
15.03. 07:31 | (00) Routenänderungen bei AIDAluna Transatlantikreise – Ansprüche auf Minderung ...
15.03. 07:30 | (00) Schluss mit Behördengang: Über CHECK24 das Auto online zulassen
15.03. 07:04 | (00) Gold glänzt – Und diese Aktie bietet seinen Investoren eine noch glänzendere ...
15.03. 06:30 | (00) Offener Brief: Skandal um bedrohte Unabhängigkeit der Berliner ...
14.03. 18:09 | (00) Zwischen Fachjargon und Patientenverständnis:
14.03. 18:02 | (00) Die Erforschung von Dopamin, Serotonin und sozialem Verhalten
14.03. 17:52 | (00) 1.111 Euro für Pony-Erlebnisse
14.03. 17:51 | (00) Fasten und was es alles bewirken kann
14.03. 17:45 | (00) Calibre erreicht Jahr 3 der Konformität mit den Richtlinien des World Gold ...
14.03. 17:26 | (00) 1.111 Euro für Rudertraining im Winter
14.03. 17:22 | (00) Calibre erzieht das vierte Jahr in Folge ein Wachstum der Mineralreserven
14.03. 17:21 | (00) Immun gegen Hass
14.03. 17:18 | (00) Munch. Lebenslandschaften“ – Eine unvergessliche Entdeckungsreise
14.03. 16:58 | (00) Cure Lab aus Hamburg modernisiert die Orthopädietechnik mit 3D-Druck
14.03. 16:50 | (00) Bundesverband Spannbeton-Fertigdecken e.V. präsentiert Slim-Floor Konstruktionen ...
14.03. 16:30 | (00) Targa gibt Gold- und Lithiumexplorationsprogramm bekannt
14.03. 16:27 | (00) Lebensretter, unsere Volt-Wächter und Amper-Helden unterwegs
14.03. 16:27 | (01) April wird zum AGRILL
14.03. 16:19 | (00) Ei der Daus – wir „Verbrauchern“ wieder mehr Eier
14.03. 16:15 | (00) 1.111 Euro für inklusive Disco
14.03. 16:14 | (00) Werner Wicker Klinik stärkt medizinische Versorgung mit neuem Komplex
14.03. 16:14 | (00) Grüne Chemie
14.03. 16:12 | (00) Ideal Standard feiert dreifachen Erfolg für neue Kollektionen bei den iF Design ...
14.03. 15:51 | (00) POSBANK APEXA CORE-Serie High-End-Touchterminals
14.03. 15:38 | (00) Umweltfreundliches Sterben: Die erste CO2-neutrale Bestattungsurne
14.03. 15:37 | (00) Produktionsunternehmen könnten 40% Ihrer Energiekosten einsparen
14.03. 15:36 | (00) 1.111 Euro für neue Perspektiven
14.03. 15:24 | (00) MIFCOM auf der gamescom LAN: PCs für VIPs, Schnäppchen für Kunden
14.03. 15:17 | (00) Der Vogelsbergkreis als Hotspot der Bioökonomie?
14.03. 15:16 | (00) Weltweit schnellste hochauflösende SWIR-Kameras ab sofort verfügbar
14.03. 15:15 | (00) Technologieoffenheit und bezahlbare Mobilität gefordert
14.03. 15:11 | (00) Digitale Revolution im medizinischen Meldewesen
14.03. 15:05 | (00) Hako auf der LogiMAT 2024 in Stuttgart / Halle 10, Stand A05
14.03. 15:04 | (00) 10.000 Ladepunkte bis 2030: ZEITSTROM GmbH und GETEC mobility solutions GmbH ...
14.03. 15:04 | (00) Fiat-Abgasskandal: LG Bielefeld verurteilt Fiat-Chrysler
14.03. 15:02 | (00) 1.111 Euro für besondere Sitzmöbel
14.03. 14:49 | (00) Phishing-Kampagne greift gezielt Mitgliedsunternehmen der IHK Saarland an
14.03. 14:42 | (00) Cyberangriffe auf Krankenhäuser – was bringt der Notfallplan?
14.03. 14:26 | (00) Sophos startet Event-Offensive für seinen Channel
14.03. 14:19 | (00) Ostergenuss mit Nuss: Limitierte Rarität Los Trapiches Colombia
14.03. 14:16 | (00) Strategische Kooperation zwischen Clostermann & Jasper und hsp für innovative ...
14.03. 14:14 | (00) Lecturio und R+V gewinnen den eLearning AWARD 2024 in der Kategorie ...
14.03. 14:12 | (00) Würth Elektronik erweitert Online-Simulationstool REDEXPERT um MagI³C Power ...
14.03. 14:11 | (00) Senat bestätigt Vizepräsidenten für kommende Amtszeit an der Hochschule Hannover ...
14.03. 14:06 | (00) Pan American Energy gibt die Aufnahme der metallurgischen Untersuchungen an ...
14.03. 14:05 | (00) Gold tells stories
14.03. 14:03 | (00) Gold erzählt Geschichten
14.03. 14:00 | (00) Von Corporate Virtual Reality Training bis zum Tech Boost Summit
14.03. 13:57 | (00) Mit neuem BTB-Lehrgang „Coach für Kinderentspannung“ den Stresspegel von Kindern ...
14.03. 13:57 | (00) Pflanzenbestimmung per App ermöglicht phänologisches Monitoring
14.03. 13:34 | (00) LIS präsentiert die neue.NET-Abrechnung in WinSped® auf der LogiMAT
14.03. 13:31 | (00) Verdacht auf Geldwäsche beim Kauf von Kryptowährungen – Kontosperre und ...
14.03. 13:29 | (00) Kompakte Bauform trifft auf Industriequalität und KI Spitzenleistung
14.03. 13:22 | (00) Kardex Mlog sichert kontinuierlichen Nachschub in der Produktion
14.03. 13:18 | (00) Datalogic CODiScan Handrückenscanner
14.03. 13:15 | (00) HEALWELL AI kündigt neue Geschäftsvereinbarungen mit WELL HEALTH USA und Circle ...
14.03. 13:14 | (00) Hochschule Stralsund zeigt Chancen für Gründerinnen auf
14.03. 13:03 | (00) C3 gewinnt Pitch der IKK classic
14.03. 13:03 | (00) 1.111 Euro für einen Ort der Geborgenheit
14.03. 12:57 | (00) Abenteuer Subantarktis
14.03. 12:53 | (00) DRK Medienpreis 2024
14.03. 12:45 | (00) Die persönliche Schutzausrüstung bis Stufe 12 ist bei Industriereinigung von ...
14.03. 12:44 | (00) Renault Trucks 2023: Rekordabsatz und Vervollständigung der Elektro-Range
14.03. 12:42 | (00) Gründer Roms
14.03. 12:38 | (00) Ein Fahrzeug, drei Urlaubsvarianten: Der Opel Movano als Wohn- und Reisevan von ...
14.03. 12:33 | (00) Führungsverstärkung für maxdome – Stefan Langefeld und Hans D. Henseleit treiben ...
14.03. 12:22 | (00) Bester Nachwuchskoch 2024 im Ringhotel Gasthof Hasen in Herrenberg
14.03. 12:21 | (00) Desert Gold schließt metallurgisches und geotechnisches Bohrprogramm zur ...
14.03. 12:19 | (00) Posselt kritisiert Preußler-Beschluss
14.03. 12:17 | (00) 1.111 Euro für Herzenswünsche
14.03. 12:11 | (00) Innovative XR-Lösungen auf der XR EXPO
14.03. 12:10 | (00) Rumänien fordert sein jahrhundertealtes Gold von Russland zurück
14.03. 12:08 | (00) WITTENSTEIN auf der Hannover Messe 2024: Shaping the world of cybertronic motion
14.03. 12:02 | (00) Regelmäßige Wartung und frischer Duft für die Klimaanlage: PETEC Klima fresh & ...
14.03. 12:00 | (00) Generatoranschlusskästen
14.03. 11:45 | (00) Techafull pflanzt 500 Bäume im Rahmen der Initiative "Bäume für Ihre Zukunft"
14.03. 11:44 | (00) CarPro-Tec verkündet strategische Partnerschaft mit Deutschem Caravan Verband ...
14.03. 11:41 | (00) Filmstar Glen Powell verrät in Men’s Health:
14.03. 11:34 | (00) Demonstrationsprojekt untersucht Wärmenetze mit erneuerbaren Wärmequellen und ...
14.03. 11:29 | (00) Kernkraft für CO2-freie Energieproduktion
14.03. 11:23 | (00) Solaranlagen spanreduziert verschrauben
12
3
4
...
317
 
Südkoreas Militär: Nordkorea feuert mehrere Raketen ab
Seoul (dpa) - Nordkorea hat nach Angaben des südkoreanischen Militärs nacheinander mehrere […] (01)
Schuster als Streich-Nachfolger? Typisch für Freiburger Weg
Freiburg (dpa) - «Selbstverständlich habe ich das Interesse, irgendwann eine Mannschaft trainieren […] (00)
Der „Sandkasten“ von Cities: Skylines II wird größer: Die Beach Properties-Modding Beta startet bald
Paradox Interactive und Colossal Order gaben heute bekannt, dass Cities: Skylines II, die […] (00)
Review: Shaver S9000 Prestige von Philips im Test
Für Männer, die Wert auf ein gepflegtes Erscheinungsbild legen und sich nach einer mühelosen […] (00)
ABBA: 'When Abba Came to Britain'-Doku erscheint
(BANG) - Bisher verschollen geglaubtes ABBA-Filmmaterial wird im Rahmen der BBC-Feierlichkeiten […] (02)
Indien und Indonesien als neue Hotspots für Investoren
BlackRock und JPMorgan wittern das große Geschäft: Profitieren die Giganten der Finanzwelt von […] (00)
 
 
Suchbegriff

Diese Woche
19.03.2024(Heute)
18.03.2024(Gestern)
Letzte Woche
Vorletzte Woche
Top News