Pro Senectute: Professionelles IT-Service-Management mit Matrix42
Umsetzung des Service Desks im Rahmen einer IPA
(pressebox) Frankfurt am Main, 28.05.2015 - Pro Senectute, die größte Fach- und Dienstleistungsorganisation im Dienste der älteren Menschen in der Schweiz, setzt in Sachen IT-Service-Management auf Matrix42. Seit 2013 arbeiten die Verantwortlichen an der Umsetzung eines professionellen IT-Service-Managements. Der Matrix42 Service Desk, mit dem alle Störungen, Aufgaben, Änderungen und Probleme bearbeitet und dokumentiert werden und über den die Verwaltung der Inventar-, Vertrags- und Lizenzdaten erfolgt, ist bereits erfolgreich im Einsatz. Auch der Matrix42 Service Catalog ist in Betrieb; ab Sommer 2015 wird die interne Verrechnung darüber abgewickelt werden. Die Umsetzung des Matrix42 Hard- und Softwaremanagements ist für 2016 geplant. Und auch die Mobile Device Management Lösung von Matrix42 hat das IT-Team von Pro Senectute schon ins Auge gefasst.
Der Service Desk bei Pro Senectute bestand noch vor eineinhalb Jahren aus einer zentralen Hotline, welche Störungsmeldungen und Anfragen telefonisch oder per Mail entgegen nahm. Die Störungsmeldungen wurden in einem Ticketsystem erfasst; als IT-Service-Management wurde eine Access-Datenbank verwendet. Die Daten waren zwar in verschiedenen Datenbanken oder auf Fileshares vorhanden, konnten aber nicht zentral verwaltet werden. Es bestand zwar eine sehr komplexe Configuration Management Datenbank auf Basis von Microsoft Access 2003, diese zu pflegen und weiter zu nutzen stellte sich allerdings als sehr aufwändig dar. Das Vertrags- und Lizenzmanagement war durch das Fehlen der richtigen Werkzeuge unübersichtlich. "Wir haben ein Pflichtenheft mit dem Schwerpunkt Incident und Problemmanagement erstellt und fünf Anbieter um Offerte gebeten. Die Kostenthematik war für uns eine sehr wichtige, da wir nur über ein limitiertes Budget verfügten", erklärt Bernd Lienberger, Leiter IT Kompetenzcenter bei Pro Senectute.
Umsetzung im Rahmen einer IPA
Nach den Präsentationen von drei Anbietern fiel die Entscheidung auf Matrix42. "Matrix42 deckt viele Gebiete ab, die für uns wichtig sind, wie etwa das Mobility- und das Lizenzmanagement oder auch die Softwareverteilung. Der modulare Aufbau der Lösung erlaubt uns eine Umsetzung der einzelnen Bereiche in Etappen", erläutert Lienberger. Die Installation der Lösung war inhouse geplant und wurde im Rahmen der IPA (Individuelle Praktische Arbeit) des IT-Lernenden bei Pro Senectute durchgeführt. "Matrix42 unterstützt ja Abschlussarbeiten von IT-Lernenden in der Schweiz. Auch wir haben dieses Angebot in Anspruch genommen und die Einführung des Matrix42 Service Desks hat so wunderbar geklappt", sagt Lienberger.
Automatisierung durch Service Catalog
Anfang 2015 wurde bei Pro Senectute der Matrix42 Service Catalog eingeführt. Mitte 2015 soll die Verrechnung der IT-Leistungen an die Standorte über den Service Catalog erfolgen. Lienberger: "Die Verrechnung erfolgt bei uns quartalsweise. Wenn etwa ein Standort einen neuen Mitarbeitenden einstellt und ein entsprechendes Service benötigt, werden sämtliche Daten zu diesem Benutzer im Service Catalog hinterlegt. Ich kann dann quartalsweise Auszüge aus dem System ziehen und sehen, wie viele Anwender welche Services in Anspruch nehmen. Dadurch können wir exakte Leistungsnachweise erstellen und ich habe auch einen besseren Kostenüberblick bzw. kann besser budgetieren."
Zufriedene Anwender
Die Anwender bei Pro Senectute können über das Kundenportal des Service Catalog die benötigten Services selbst bestellen. Mit hinterlegtem Bewilligungsworkflow geht die Anforderung an den zuständigen Kostenleiter und nach dessen OK erfolgt die Realisierung. "Das Feedback der Anwender - sowohl zum Service Catalog als auch zum neuen Service Desk - ist sehr gut. Sie sind zufrieden mit dem Mehrwert, den wir generieren. Die Möglichkeit, Tickets, Aufgaben und Inventar anzusehen, bringt ja auch den Anwendern größere Transparenz."
Hard- und Softwaremanagement bereits in Arbeit, Mobility Management geplant
Mit dem Aufsetzen des Hard- und Softwaremanagements hat Pro Senectute bereits begonnen. Die Lösung wird auf allen Clients und Servern ausgerollt. 2016 steht eine Infrastrukturerneuerung und damit auch das Rollout von Windows 10 an. Die Einführung des Matrix42 Mobile Device Managements ist ebenfalls geplant. "Die Zusammenarbeit mit Matrix42 ist sehr konstruktiv. Für uns als Non-Profit-Organisation ist es schwierig, die Kapazitäten zu stellen. Matrix42 unterstützt uns sehr", fasst Lienberger zusammen.
Der Service Desk bei Pro Senectute bestand noch vor eineinhalb Jahren aus einer zentralen Hotline, welche Störungsmeldungen und Anfragen telefonisch oder per Mail entgegen nahm. Die Störungsmeldungen wurden in einem Ticketsystem erfasst; als IT-Service-Management wurde eine Access-Datenbank verwendet. Die Daten waren zwar in verschiedenen Datenbanken oder auf Fileshares vorhanden, konnten aber nicht zentral verwaltet werden. Es bestand zwar eine sehr komplexe Configuration Management Datenbank auf Basis von Microsoft Access 2003, diese zu pflegen und weiter zu nutzen stellte sich allerdings als sehr aufwändig dar. Das Vertrags- und Lizenzmanagement war durch das Fehlen der richtigen Werkzeuge unübersichtlich. "Wir haben ein Pflichtenheft mit dem Schwerpunkt Incident und Problemmanagement erstellt und fünf Anbieter um Offerte gebeten. Die Kostenthematik war für uns eine sehr wichtige, da wir nur über ein limitiertes Budget verfügten", erklärt Bernd Lienberger, Leiter IT Kompetenzcenter bei Pro Senectute.
Umsetzung im Rahmen einer IPA
Nach den Präsentationen von drei Anbietern fiel die Entscheidung auf Matrix42. "Matrix42 deckt viele Gebiete ab, die für uns wichtig sind, wie etwa das Mobility- und das Lizenzmanagement oder auch die Softwareverteilung. Der modulare Aufbau der Lösung erlaubt uns eine Umsetzung der einzelnen Bereiche in Etappen", erläutert Lienberger. Die Installation der Lösung war inhouse geplant und wurde im Rahmen der IPA (Individuelle Praktische Arbeit) des IT-Lernenden bei Pro Senectute durchgeführt. "Matrix42 unterstützt ja Abschlussarbeiten von IT-Lernenden in der Schweiz. Auch wir haben dieses Angebot in Anspruch genommen und die Einführung des Matrix42 Service Desks hat so wunderbar geklappt", sagt Lienberger.
Automatisierung durch Service Catalog
Anfang 2015 wurde bei Pro Senectute der Matrix42 Service Catalog eingeführt. Mitte 2015 soll die Verrechnung der IT-Leistungen an die Standorte über den Service Catalog erfolgen. Lienberger: "Die Verrechnung erfolgt bei uns quartalsweise. Wenn etwa ein Standort einen neuen Mitarbeitenden einstellt und ein entsprechendes Service benötigt, werden sämtliche Daten zu diesem Benutzer im Service Catalog hinterlegt. Ich kann dann quartalsweise Auszüge aus dem System ziehen und sehen, wie viele Anwender welche Services in Anspruch nehmen. Dadurch können wir exakte Leistungsnachweise erstellen und ich habe auch einen besseren Kostenüberblick bzw. kann besser budgetieren."
Zufriedene Anwender
Die Anwender bei Pro Senectute können über das Kundenportal des Service Catalog die benötigten Services selbst bestellen. Mit hinterlegtem Bewilligungsworkflow geht die Anforderung an den zuständigen Kostenleiter und nach dessen OK erfolgt die Realisierung. "Das Feedback der Anwender - sowohl zum Service Catalog als auch zum neuen Service Desk - ist sehr gut. Sie sind zufrieden mit dem Mehrwert, den wir generieren. Die Möglichkeit, Tickets, Aufgaben und Inventar anzusehen, bringt ja auch den Anwendern größere Transparenz."
Hard- und Softwaremanagement bereits in Arbeit, Mobility Management geplant
Mit dem Aufsetzen des Hard- und Softwaremanagements hat Pro Senectute bereits begonnen. Die Lösung wird auf allen Clients und Servern ausgerollt. 2016 steht eine Infrastrukturerneuerung und damit auch das Rollout von Windows 10 an. Die Einführung des Matrix42 Mobile Device Managements ist ebenfalls geplant. "Die Zusammenarbeit mit Matrix42 ist sehr konstruktiv. Für uns als Non-Profit-Organisation ist es schwierig, die Kapazitäten zu stellen. Matrix42 unterstützt uns sehr", fasst Lienberger zusammen.
