Metaanalyse: Bester Service per Telefon/E-Mail 2017
Nur Mittelmaß in vielen Branchen – Bessere Beratung meist per Telefon – Ein Unternehmen feiert Doppelsieg
(lifepr) Hamburg, 26.01.2017 - Endlose Warteschleifen an der Hotline und ausbleibende E-Mail-Antworten können für Kundenfrust sorgen. Wie es um diesen speziellen Service bestellt ist, zeigt das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ), welches im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv insgesamt 364 Unternehmen ausgewertet hat. Die Grundlage der Metaanalyse bildeten 32 DISQ-Studien des Jahres 2016 (Sendehinweis: n-tv Ratgeber – Test, Donnerstag, 26.01.2017, 18:35 Uhr).
Hotline- und E-Mail-Service nur befriedigend
Über alle Branchen hinweg haben die Unternehmen im Jahr 2016 im Schnitt nur einen befriedigenden Service in den untersuchten Bereichen geboten. Dabei hat sich die Kundenorientierung per Telefon als etwas stärker herausgestellt als die per E-Mail (67,7 gegenüber 63,5 Punkte). Zwischen den einzelnen Branchen treten die Unterschiede überraschend deutlich zutage: Sowohl am Telefon als auch per E-Mail schwankt die Servicequalität von gut bis ausreichend. „An den Hotlines bieten Finanzinstitute sowie Unternehmen aus der Kategorie Reise und Mobilität die beste Leistung; beim Service per E-Mail liegen die Tourismus-Portale vorn“, bilanziert Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität.
Technik und Telekommunikation die schwächste Branche
Während 2015 noch die Versicherer die größten Defizite beim Service per Telefon und E-Mail offenbart hatten, liegt nun die Kategorie Technik und Telekommunikation in beiden Bereichen auf dem letzten Platz. Nicht selten sind die Kontaktversuche per Telefon und E-Mail seitens der Interessenten ergebnislos, sprich: oft gelingt es trotz minutenlanger Wartezeit an der Hotline nicht, mit einem Berater zu sprechen und auch auf E-Mail-Anfragen erfolgt zu häufig gar keine Reaktion.
Am Telefon und per E-Mail top
Immerhin vier Unternehmen platzieren sich sowohl beim telefonischen Service als auch beim Service per E-Mail unter den Top 3 der jeweiligen Branche. Wie es hierzulande um den Service insgesamt bestellt ist, wird der Servicepreis 2017 zeigen, der gemeinsam von n-tv und dem DISQ vergeben wird. Die diesjährige Verleihung findet am 14. Februar 2017 in Berlin statt.
Die Sieger in den beiden Servicebereichen
Testsieger mit dem besten Service per Telefon sind in den einzelnen Branchen und Kategorien folgende Unternehmen:
Interhyp (Finanzinstitute), Leu Energie (Haus und Energie), Schwab.de (Online-Shopping), Einmalige Erlebnisse (Reise und Mobilität), M-Net (Technik und Telekommunikation), Nix-wie-weg.de (Tourismus-Portale) und SBK Siemens-Betriebskrankenkasse (Versicherer).
Beim Service per E-Mail platzieren sich folgende Unternehmen auf Rang eins:
Interhyp (Finanzinstitute), Knauber Erdgas (Haus und Energie), Otto.de (Online-Shopping), Studientours (Reise und Mobilität), Acer (Technik und Telekommunikation), Travelscout24 (Tourismus-Portale) und Münchener Verein (Versicherer).
Das Deutsche Institut für Service-Qualität analysierte insgesamt 364 Unternehmen folgender Branchen bzw. Kategorien: Finanzinstitute, Haus und Energie, Online-Shopping, Reise und Mobilität, Technik und Telekommunikation, Tourismus-Portale und Versicherer. Die vorliegende Metaanalyse von 32 veröffentlichten Studien des Jahres 2016 richtete den Fokus auf die Untersuchungsbereiche telefonischer Service sowie Service per E-Mail. Im Mittelpunkt standen dabei unter anderem die Beratungskompetenz, Freundlichkeit und Verständlichkeit der Mitarbeiter sowie die anfallenden Wartezeiten. Insgesamt flossen 4.280 Telefonkontakte sowie 4.310 E-Mail-Kontakte mit den Unternehmen in die Untersuchung ein.
Quelle:
Deutsches Institut für Service-Qualität im Auftrag von n-tv
